でたー．．．必殺、電話のたらいまわし
ある日系保険会社の海外旅行保険の保険請求手続について
先月かかった病院の診察費用を請求しよう’と思った。
保険に加入した日本の代理店さんから、海外で保険請求する場合のガイドブックを送ってもらった。
ガイドブックには、世界中の国ごとに連絡先が載っているので、先週、その中にあるマレーシアの請求先へ電話した。
日本語のできるローカルの担当者をお願いした。
『保険金請求フォームをメールで送りますので、メールアドレスと電話番号を教えてください』と対応してくれた。
すぐにメール連絡がくるものと思ったが来ない。電話もかかってこない。
まあ、そんなこともあるだろうと思ったが、ひょっとして連絡先が間違ったかなと思い、今日、電話を入れてみることにした。
ざくっと、一連の流れはつぎのとおりだが、電話がつながれるたびに、同じ説明を繰り返さなければならない。
まず、代表のオペレーターがでてくる。
私⇒『日本語のできるスタッフにつないでほしい』
オペレーター①⇒『それだったら、この（電話番号）に電話してください』
というので、電話すると
オペレーター②：『要件は？』
私⇒『日本語のできるスタッフを頼みたい』
＜＜＜電話をつなぐ音＞＞＞
スタッフ⇒『日本語のできるスタッフは、今電話がふさがっている』
私⇒『ほかの担当者でいいので、保険金請求手続きについて聞きたい』
＜＜＜電話をつなぐ音＞＞＞
担当者⇒『要件は？』（マレーシア語）
⇒『保険金請求手続きについて聞きたい』
担当者⇒『保険の種類は？』
私⇒『海外旅行保険』
担当者『なんだそれは？？？わからない』
私⇒『日本人をだしてくれ』
＜＜＜音声案内につながれる⇒英語だと１、マレーシア語２、その３を押せ＞＞＞
携帯電話で番号を押しても、押してもつながらない、機能しない
＜＜＜あなたの反応がないので、また、電話してください＞＞＞
これが、ワンクールで、だいたいこのような内容の会話を30回は繰り返したと思う、朝10時から始めて、きがついたら12時になっていた。
途中、携帯電話のコール用チャージが切れてしまい、追加であわてて入金。
私も東南アジアに長いこと住んでいるので、たいがい、こういった話には、慣れているが、今回は久々に強烈だった。
最終的にわかったこと
- 先週の日本語をしゃべるスタッフは、今日はいなかった。
- 途中、一瞬、日本人スタッフがでてききたが、請求手続きは代理店に言えと（電話はすぐに切れてしまった）
- 音声案内が機能しない
- あとで、責任者から電話させるので電話番号を教えてください、とかいった対応は全くなかった。⇒ただただ、たらい回し
- 電話をつなぐとき、せめて、『おつなぎします』ぐらいは、言おう。
これが、超一流の日本の保険会社の対応か？？？
すぐに、日本の代理店さんにメールすると、折り返し電話をくれた。
どうも、こういった保険金請求業務は、専門のエージェントに丸投げしている様子。
だが、電話すると、オペレーターは、日本の保険会社名を名乗るので、お客さんは、当然、保険会社そのものと思って話をしている。
自社の部門として、サービスレベルを考えるべきだ。
でも、海外で頼みの綱の保険会社のサービスレベルがこれだと、安心して海外で暮らせない。
代理店さんから、日本の本社にクレームを入れてくれるということなので、ひとまず、今日のところはおとなしくしておくことにした。
